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¿Qué es un chatbot? (y en qué se diferencia de un agente)

Última actualización: 6 de julio de 2026 Por Carolina — Marea Lab

Un chatbot es un programa que conversa con usuarios por texto o voz. Los tradicionales siguen guiones fijos: menúes, botones, respuestas predefinidas. Los actuales, basados en modelos de lenguaje, entienden preguntas en lenguaje natural. Cuando además ejecuta tareas y decide cuándo derivar a un humano, se lo llama agente.

La distinción importa porque en el mercado se venden las dos cosas con el mismo nombre. Un chatbot de guion recorre un árbol de opciones: si la pregunta del cliente no está en el árbol, se traba. Un chatbot con modelo de lenguaje entiende la pregunta aunque venga mal escrita, pero si solo conversa — sin acceso a información del negocio ni capacidad de actuar — sigue siendo un chat, no un agente.

La línea divisoria práctica es esta: un chatbot responde; un agente resuelve. El agente tiene una base de conocimiento propia del negocio (tarifas, servicios, políticas), herramientas para actuar (enviar un archivo, registrar un dato, avisar al equipo) y reglas de comportamiento — la más importante: si no sabe, no inventa y deriva a una persona. Al evaluar un proveedor, la pregunta útil no es "¿tiene IA?" sino "¿qué hace cuando no sabe la respuesta?".

Ninguno de los dos reemplaza a las personas en lo que importa: cerrar ventas grandes, resolver reclamos delicados, sostener la relación. Absorben la parte repetitiva para que el tiempo humano vaya a donde vale.

Ejemplo aplicado a un negocio

Una clínica con un chatbot de menú ("marque 1 para turnos") obliga al paciente a adaptarse al bot; cualquier pregunta fuera del menú termina en silencio o en frustración. El mismo canal atendido por un agente entiende "¿atienden obra social X un sábado?" escrito de cualquier manera, responde con la información real de la clínica y, si el caso es delicado, pasa la conversación a la recepción con aviso.

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