¿Qué es la derivación a humano (handoff)?
La derivación a humano (handoff) es el mecanismo por el cual un agente o chatbot pasa la conversación a una persona del equipo cuando la situación lo requiere: un reclamo, una negociación, una pregunta fuera de su alcance. Un handoff bien diseñado define de antemano cuándo derivar, a quién avisar y cómo retoma el humano.
Es la pieza que más separa a un agente bien hecho de uno que espanta clientes. Un bot sin derivación encierra a la persona en un loop de respuestas que no resuelven; un bot con derivación mal hecha la deja colgada — "un asesor lo contactará" y silencio. El handoff correcto tiene tres partes: reglas claras decididas antes (qué temas pasan siempre a una persona), aviso al equipo con el contexto de la conversación, y continuidad: el humano retoma donde el bot dejó, sin que el cliente tenga que repetir todo.
La regla de diseño que lo acompaña: si el agente no sabe algo, no inventa — dice que lo consulta y deriva. Un agente que improvisa un precio o una disponibilidad para no derivar genera un problema por día. La derivación no es una falla del bot; es el bot funcionando bien.
También existe la derivación en sentido inverso: que el agente reconozca cuándo un humano ya tomó la conversación y se corra, para no pisar la charla.
Ejemplo aplicado a un negocio
Un negocio que atiende consultas por WhatsApp con un agente lo configura para que derive cuando llega un pedido complejo o un caso especial: avisa y pasa la conversación con un resumen, para que nadie quede sin respuesta ni tenga que repetir todo. Y en el sentido inverso, cuando una persona del equipo contesta desde la aplicación, el agente lo detecta y guarda silencio en esa conversación: el pase de manos funciona en los dos sentidos.
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