¿Qué es la tasa de resolución?
La tasa de resolución es la proporción de consultas que un bot, un agente o un equipo logra resolver completamente, sin necesidad de que intervenga otra persona ni de que el cliente tenga que volver a preguntar. Es la medida que más se acerca a responder si un sistema de atención cumple su función.
Se calcula tomando una muestra de conversaciones, clasificando cada una como resuelta o no resuelta y dividiendo las resueltas por el total. La clasificación es lo delicado: una conversación puede terminar sin que la persona haya obtenido lo que buscaba, por ejemplo porque dejó de contestar. Cerrar una conversación no es resolverla, y un cálculo automático que cuenta ambas cosas igual sobreestima el resultado.
Un número alto no siempre es buena señal. Un agente que retiene casos que deberían pasar a una persona puede mostrar una resolución aparente alta; por eso se mira junto con la calidad de las derivaciones a humano. Y se interpreta por tipo de consulta: tiene sentido esperar resolución casi total en preguntas frecuentes y mucha derivación en reclamos o negociaciones.
Ejemplo aplicado a un negocio
Un negocio revisa cada semana una muestra de conversaciones del agente y las clasifica en tres grupos: resueltas, derivadas correctamente y no resueltas. De las no resueltas anota la causa —dato faltante en la base, información desactualizada o mala interpretación— y esa lista es la que ordena el trabajo de mejora de la semana siguiente.
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